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高野登氏とリッツカールトン

ご無沙汰でした。すっかり秋めいて台風もにぎやかに
毎週訪れます。ご用心を。さて、久しぶりに講演シリー
ズでまいります。

先日ある講演会で掲題の方の講演を聴きました。
題名は「輝く組織のつくり方~すべては感謝と笑顔
から~」人とホスピタリティ研究所 高野登さんです。
もっとわかりやすくいうと1953年、長野県生まれ。
1974年渡米。NYプラザホテル、SFフェアモントホテル
などでの勤務を経て1990年にザ・リッツ・カールトン
・サンフランシスコの開業に携わる。1992年に日本
支社開設のため一時帰国後日本支社長として転勤、
大阪の開業準備に参画、2007年3月のザ・リッツ・
カールトン東京の開業後は、現在に至るです。

成功した人に共通するのは明るいこと、笑顔の人
そういう人が社風を作り、従業員は社風とおりの仕事
をするということがエッセンスです。

「日々の中のレシピ」
インプットが同じならばアウトプットも同じ。違う働き方
(インプット)になれば成果(アウトプット)も変わる。
「ありがとう」「あいさつ」を日々の中に組み込めば、
一日30回「ありがとう」を繰り返せば、回りの人が
変化に気づく。リッツカールトンでは、出会う人の変化
に気づく、四季の変化に気づくように、お客様の変化を
感じ取り、寄り添う気持ちになることを460人の大阪の
スタッフ全員でコツコツと実行した。それは、マニュアル
ではなくレシピ。幸せに仕事ができないと、人を幸せに
できない。泣くのはひとりだが、笑うことは周りを巻き込
む「力」がある。お客様の「心の鍵」を開けるのだ。

「人生のど真ん中時間」

24時|  
   |  __________
18時|  |人生のど真ん中   |
9時 |  |__時間_____
   |
0時 |_________________________________________________
0歳 20歳          65歳      90歳

上記の四角の囲みの時期・時間が仕事をこなす中心
になる。この時間帯の質で人生が決まってくる。自分
自身と向き合う。どんなレシピで、習慣で過ごすかが
大切だ。

「おもてなし」

昨年風靡した「おもてなし」という言葉、実は辞書には
ない。言葉というより概念でもある。聖徳太子に遡ると
思っている。「(和を)以って(尊しと)為す」(もってなす
→おもてなし) リッツでは「人と出会うことを以って
ワクワクとしたのものをその人に持ってもらうことがで
きるか?」を追求してきた。そのための「感性と心の
筋トレ」が大事だ。

たとえば、定期的に泊まるビジネスマンが出た後、部屋
のカウチ(いす)が窓の外を向いて置いてあった。(通常
はそうではない)そこで、メイドたちで相談して、次回
宿泊時は外向けにセッティングして前回のブランデー
グラスがあったので、ブランデーの絵を描いて置いてお
いた。するとそのビジネスマンはルームサービスを利用
して、そのことを「すっかりやられてしまった・・・」と楽し
そうに高野さんにメッセージした。リッツでは従業員が
アイディアを実行するために2000ドル/日までは自由
裁量が許されている。

このようにお客様からは多くの要望や気づきの細い糸が
出ている。これらに気づくいて糸を絆として手繰り寄せる
か、気づかずに切ってしまうかはあなた次第である。
多くのホテルは現場の都合と上司への遠慮でその糸
を切ってしまっている。リッツはお客様に気持ちよくお金
を使っていただくことにはとても貪欲だ。

「2つの力」

もの(サービス)が売れない理由は簡単だ。「あなたから
買う理由がないから」どんなお客様にどのタイミングで
何をどのように伝えるかという能力・・・① とお客様が
集まってくる力(魅力・人間力)・・・② と集客力には2つ
の要素が必要だ。①②を持った人は「夢を語る人」
でもある。

「センターピン」

「夢を語る人」の夢は必ず「期限」というものが設定され
ている。大阪のリッツは開業5年で日本一という目標を
立てて、レシピを作って積み上げてきた。そして、5年半
でそれを達成した。個人はレシピ、会社は処方箋だ。

ボーリングの10本のピンの先頭にあるのがセンターピン。
これに当たらないとストライクは望めない。本質である
センターピンを見極める力が大切。ホテル経営のセンタ
ーピンはリーダーが「明るく」、従業員はお客様が「やって
来る」力つまり集客力を持つこと。リーダーしかできない
「おもてなし」で従業員が働き甲斐を感じ、お客様に幸せ
を提供できる仕組みづくりこれこそが「お客様が集まる
社風」ということになる。ES⇔CSのサイクルである。

従業員が感謝をし笑顔で魅力的な集客力のあるホテル
の内には、鋭く磨いた感性と絶え間ない努力の積み重ね
があり期限付きの目標があり、それが達成されていく
「夢」があり、リーダーは「感謝」と「笑顔」でいるサイクル
ができているわけですね。


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