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鎌田洋さんとディズニーランド

先日あるイベントの講演でヴィジョナリー・ジャパン
の代表鎌田洋さんのお話を聞きました。CS(顧客
満足度)に関する講演ですが、その話より彼が東京
ディズニーランドに勤めていた時の経験が面白か
ったです。商社を辞め開業したばかりの東京ディズ
ニーランドに就職を希望するも4度不採用、5度目
の挑戦で採用、担当は清掃、あらゆる工夫が散り
ばめられていることは周知のことですが、例えば、
昼間は小さい箒とチリ取りでお客様の邪魔にならぬ
ようと有名ですが、夜間は大型清掃機械で大掛かり
に行っています。見えぬところでちゃんとやっている
のですね。そうして8年間カストーディアル[清掃部門]
初代ナイトカストーディアル・トレーナー兼エリアスー
パーバイザーとして、ナイト・カストーディアル・キャスト
を育成すしてその後、デイ・カストーディアルで顧客と
の関わりを学びます。

ディズニー・ユニバーシティ[教育部門](7年在籍)
教育部長代理として、オリエンタルランド全スタッフを
指導、育成た体験から「7つの習慣」で有名なフランク
リン・コヴィー・ジャパンに勤務した後現在の会社を
設立したわけです。

長々と記述しました。自分の経験から教育訓練を経て
人を育てる仕事に転じていく方の講演は多いものです。
思わず引き込まれていきましたので、ご紹介します。

1 「想い」を徹底する
  理念・哲学を分かりやすく全員に共有することはとて
  も大切なことですがこれがなかなか徹底できない。
  ディズニーの言葉を引用します。結構いいです。
  ー理念・哲学を伝えるー
  「科学技術が進めば進むほど孤独となって分離する。
   私は人々が互いに感動し心をひとつになれる場所
   を作りたいんだ。・・子どものためにディズニーを作
   るのではなく、誰の心にもある子どもの心のために
   作ったのだ。」

2 「想い」を具体化するための仕掛けを考える
  商品開発システム、情報システム、教育システム
  人事システム、サービスシステム

3 その「想い」を絵に描いた餅にしない
   We create happiness!
    目的:ハピネスへの道づくり
    どのような姿:ゲストの期待を越えて
    どんな姿勢で:毎日が初演

  「人は誰でも世の中でもっとも素晴らしい場所を
   夢に見、創造し、デザインし、建設することが
   できるが、それを現実のものにするのは人で
   ある(ディズニー)」

4 仕事に誇りを持つ
  ユニークさ、こだわり、誠実さ、社会貢献、チーム
  ワーク、本物志向・・誇り=ES(従業員満足度)
  があれば、給与には必ずしもこだわらないことが
  ディズニーのバイトを観れば確かに分かる

5 相手の真のニーズを考え、提案する
  鎌田さんがメガネショップに行くと従業員は一生
  懸命趣味を聞いてくる。ツボにはまりいろいろ
  自慢話になると、その世界に合わせたメガネ
  を上手に勧めてくる。これこそ自分が望んでいた
  世界に入っていたたと後で気付く。

6 主体的な個人がいる(己の人生を大事にする)
  依存状態から(~してほしい)から主体的(~したい)
  自分の人生への「想い」がある。自分に何ができる
  かを考える。

結論は己の人生を大切にした「想い」から全てが始まる
ということですね。この種の話に共通する核心(コア)で
すね。あとはどれだけ自分の経験と皆さん惹きつける話
の引き出しを持つかだと感じました。

最後にCS(顧客満足度)のまとめ。
「良い組織文化の中にCS向上の花が咲く」
◆CSを阻害する要因
 ・コミュニケーション不足
 ・権限委譲が無い
 ・セクショナリズム
 ・応急処置のオンパレード
 ・動機が弱い
 ・時間がない
 ・リーダシップの欠如
 ・リーダに対する不信感
 ・ヴィジョンがない
 ・リーダの言動不一致 
 ・変化に対する恐れ
 ・目標達成に見返りが無い

組織におられる人にはどきりとするフレーズですね。  

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