鎌田洋さんとディズニーランド

先日あるイベントの講演でヴィジョナリー・ジャパン
の代表鎌田洋さんのお話を聞きました。ＣＳ（顧客
満足度）に関する講演ですが、その話より彼が東京
ディズニーランドに勤めていた時の経験が面白か
ったです。商社を辞め開業したばかりの東京ディズ
ニーランドに就職を希望するも４度不採用、５度目
の挑戦で採用、担当は清掃、あらゆる工夫が散り
ばめられていることは周知のことですが、例えば、
昼間は小さい箒とチリ取りでお客様の邪魔にならぬ
ようと有名ですが、夜間は大型清掃機械で大掛かり
に行っています。見えぬところでちゃんとやっている
のですね。そうして８年間カストーディアル[清掃部門]
初代ナイトカストーディアル・トレーナー兼エリアスー
パーバイザーとして、ナイト・カストーディアル・キャスト
を育成すしてその後、デイ・カストーディアルで顧客と
の関わりを学びます。

ディズニー・ユニバーシティ[教育部門]（7年在籍）
教育部長代理として、オリエンタルランド全スタッフを
指導、育成た体験から「７つの習慣」で有名なフランク
リン・コヴィー・ジャパンに勤務した後現在の会社を
設立したわけです。

長々と記述しました。自分の経験から教育訓練を経て
人を育てる仕事に転じていく方の講演は多いものです。
思わず引き込まれていきましたので、ご紹介します。

１　「想い」を徹底する
　　理念・哲学を分かりやすく全員に共有することはとて
　　も大切なことですがこれがなかなか徹底できない。
　　ディズニーの言葉を引用します。結構いいです。
　　ー理念・哲学を伝えるー
　　「科学技術が進めば進むほど孤独となって分離する。
　　　私は人々が互いに感動し心をひとつになれる場所
　　　を作りたいんだ。・・子どものためにディズニーを作
　　　るのではなく、誰の心にもある子どもの心のために
　　　作ったのだ。」

２　「想い」を具体化するための仕掛けを考える
　　商品開発システム、情報システム、教育システム
　　人事システム、サービスシステム

３　その「想い」を絵に描いた餅にしない
　　　Ｗｅ　ｃｒｅａｔｅ　ｈａｐｐｉｎｅｓｓ！
　　　　目的：ハピネスへの道づくり
　　　　どのような姿：ゲストの期待を越えて
　　　　どんな姿勢で：毎日が初演

　　「人は誰でも世の中でもっとも素晴らしい場所を
　　　夢に見、創造し、デザインし、建設することが
　　　できるが、それを現実のものにするのは人で
　　　ある（ディズニー）」

４　仕事に誇りを持つ
　　ユニークさ、こだわり、誠実さ、社会貢献、チーム
　　ワーク、本物志向・・誇り＝ＥＳ（従業員満足度）
　　があれば、給与には必ずしもこだわらないことが
　　ディズニーのバイトを観れば確かに分かる

５　相手の真のニーズを考え、提案する
　　鎌田さんがメガネショップに行くと従業員は一生
　　懸命趣味を聞いてくる。ツボにはまりいろいろ
　　自慢話になると、その世界に合わせたメガネ
　　を上手に勧めてくる。これこそ自分が望んでいた
　　世界に入っていたたと後で気付く。

６　主体的な個人がいる（己の人生を大事にする）
　　依存状態から（～してほしい）から主体的（～したい）
　　自分の人生への「想い」がある。自分に何ができる
　　かを考える。

結論は己の人生を大切にした「想い」から全てが始まる
ということですね。この種の話に共通する核心（コア）で
すね。あとはどれだけ自分の経験と皆さん惹きつける話
の引き出しを持つかだと感じました。

最後にＣＳ（顧客満足度）のまとめ。
「良い組織文化の中にＣＳ向上の花が咲く」
◆ＣＳを阻害する要因
　・コミュニケーション不足
　・権限委譲が無い
　・セクショナリズム
　・応急処置のオンパレード
　・動機が弱い
　・時間がない
　・リーダシップの欠如
　・リーダに対する不信感
　・ヴィジョンがない
　・リーダの言動不一致　
　・変化に対する恐れ
　・目標達成に見返りが無い

組織におられる人にはどきりとするフレーズですね。