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ホスピタリティ

「ホスピタリティ」という言葉があります。
「1 心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。
また、歓待の精神。」(大辞林より)といった意味
を一般的に持ちます。最近企業相手のビジネス
でも頻繁に登場します。リッツカールトンやディズ
ニーランドのもてなしが代表例として登場します。

先日、サービスビジネスにおけるメンタル面の教
育に関連し、力石寛夫氏(チカライシコンサルティ
ンググループ代表)作成のDVDを観ました。大変
泣ける内容になっていて考えさせられました。

多くの身近な店舗の従業員が主役として登場しま
す。すこし例を引用します。
・モスバーガー
 病気の息子を持つ母親が、子どもの好きなテリ
 ヤキバーガーを注文します。ただならぬ様子に
 従業員は事情を聴き、病院へ持ち帰るバーガー
 にメッセージを入れて渡します。

・虎屋
 足の悪いおばあさんが羊羹を買いに来た時、後
 で自宅に届けるものがあって伺うと、おばあさん
 は一服のお茶を振舞ってくれた。従業員は羊羹
 を売った後、それがどういう風にお客様が楽しむ
 かを想像したことが無く、そのことを恥じ入る話。

・パレスホテル
 ゲストリレーションマネジャーは、届けられたコート
 のボタンを覚えていたが、フロアーでふとボタンの
 とれたコートを目にして、お客様の声をかける。

・ノードストローム(米国デパート)の財布
 とても気に入った財布が古くなったので、同じもの
 を店先で注文するが、その型はもう作っていないこ
 とが分かる。しかし、店員は他店の倉庫を問い合
 わせ、かつメッセージ付きの小包で滞在先のホテ
 ルへ届ける。

・ロイヤルカジュアルダイニング
 Sizzler店ではお客様のコメントカードを大切にして
 従業員の活性化を図っている。コメントカードは
 ファンレターとして扱って楽しんでサービスをする
 ように心がけている。

・大宮林医院
 産婦人科として女性の不安な気持ちを大切に扱い
 心も体も健康に退院してもらうことを何よりも大切に
 することを医師、看護士が共有している

・りそな銀行八王子支店
 地域に根差した店舗を目指すため近所の清掃活
 動を自発的にやっている。、メガバンクとしてとも
 するとお高くとまるとみられがちだが、地域との壁
 をなくしている。今ではすっかり地域に認められて
 いる

・バグジー美容室(北九州)
 技術さえよければお客様に受け入れられるという
 思いのカリスマ美容師が従業員の心の部分から
 徹底的に変えていくことに目覚める話。「天使の
 仕事」を目指そうと、障害を持つ人々におしゃれの
 楽しさを持ってもらうような従業員を生みだす

力石さんは言います。サービスには3つある。
1)精神的なサービス
2)物質的なサービス
3)技術的なサービス
2)と3)はお金で解決できるが、精神的なサービス
は、お客様の心の奥まで入ることのできる重要な
仕事で、これからの時代のトレンドであることを強調し
ます。

今の日本は働いている人が楽しくなさそうに見え、
CS(顧客満足度)の前にES(従業員満足度)が出来
ていないと指摘します。ロイヤルカジュアルダイニング
やバグジー美容室の例でも従業員がとても楽しそうに
見えるし、従業員自身もそのことを意識しています。

そのためには幹部がしっかりしていないと実現しま
せん。このことが結果的にお客様のロイヤリティを
呼び、単純な値引き競争の陥らないコツでもあると
説きます。いよいよ「心の時代」に入っているという
わけです。

「思いやり」「心遣い」「親切心」「誠実な態度」
「おもてなし」こそが、お客様、家族、働く仲間といっ
た当事者たちが充実していく。
これが「ホスピタリティ」


なるほどです。例で出てきたのは小売業が中心で
したが、企業間のビジネス、サービスでも同じこと
が言えます。コスト競争力のベースの上にちょっと
ずつ小さな感動を上乗せして、リレーションを好くして
いく心が継続的な取引きをしていくコツだと思います。

今、サービス部署でお客様からこうほめられました、
というホームページを開設しています。ほほえましい
些細なことこそが、ここで例示されている満足感に
つがるのでしょう。

「ホスピタリティ」。これは私たちの心の持ちようでも
ありますね。力石寛夫さんのDVDは機会があれば
見ることをお勧めします。すべてに通じることですね。

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コメント

京都に行く時は、このホテルと決めている所があります。
やはりそこの持つホスピタリティに惹かれてです。
「いらっしゃいませ」ではなく「おかえりなさい」で迎えてくれ「ただいま〜」と言える気持ちよさが何とも言えません♪

投稿: さっちゃん | 2010/09/24 18:26

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