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ホスピタリティ

「ホスピタリティ」という言葉があります。
「1 心のこもったもてなし。手厚いもて
なし。歓待。また、歓待の精神。」
(大辞林より)といった意味
を一般的に持ちます。最近企業相手の
ビジネスでも頻繁に登場します。
リッツカールトンやディズ、ニーランドの
おもてなしが代表例として登場します。

先日、サービスビジネスにおけるメン
タル面の教育に関連し、力石寛夫氏
(チカライシコンサルティンググループ
代表)作成のDVDを観ました。大変
泣ける内容になっていて考えさせられ
ました。

多くの身近な店舗の従業員が主役と
して登場します。すこし例を引用します。
・モスバーガー
 病気の息子を持つ母親が、子どもの
 好きなテリヤキバーガーを注文します。
 ただならぬ様子に従業員は事情を聴き、
 病院へ持ち帰るバーガーにメッセージ
 を入れて渡します。

・虎屋
 足の悪いおばあさんが羊羹を買いに
 来た時、後で自宅に届けるものがあって
 伺うと、おばあさんは一服のお茶を振舞
 ってくれた。従業員は羊羹を売った後、
 それがどういう風にお客様が楽しむ
 かを想像したことが無く、そのことを
 恥じ入る話。

・パレスホテル
 ゲストリレーションマネジャーは、届けら
 れたコートのボタンを覚えていたが、
 フロアーでふとボタンのとれたコートを目
 にして、お客様の声をかける。

・ノードストローム(米国デパート)の財布
 とても気に入った財布が古くなったので、
 同じものを店先で注文するが、その型は
 もう作っていないことが分かる。
 しかし、店員は他店の倉庫を問い合わせ、
 かつメッセージ付きの小包で滞在先のホテ
 ルへ届ける。

・ロイヤルカジュアルダイニング
 Sizzler店ではお客様のコメントカードを
 大切にして従業員の活性化を図っている。
 コメントカードはファンレターとして扱って
 楽しんでサービスをするように心がけてい
 る。

・大宮林医院
 産婦人科として女性の不安な気持ちを
 大切に扱い心も体も健康に退院してもらう
 ことを何よりも大切にすることを医師、
 看護士が共有している

・りそな銀行八王子支店
 地域に根差した店舗を目指すため近所の
 清掃活動を自発的にやっている。、メガ
 バンクとしてともするとお高くとまるとみら
 れがちだが、地域との壁をなくしている。
 今ではすっかり地域に認められている

・バグジー美容室(北九州)
 技術さえよければお客様に受け入れられ
 るという思いのカリスマ美容師が従業員の
 心の部分から徹底的に変えていくことに
 目覚める話。「天使の仕事」を目指そうと、
 障害を持つ人々におしゃれの楽しさを持っ
 てもらうような従業員を生みだす

力石さんは言います。サービスには3つある。
1)精神的なサービス
2)物質的なサービス
3)技術的なサービス

2)と3)はお金で解決できるが、精神的な
サービスは、お客様の心の奥まで入ること
のできる重要な仕事で、これからの時代の
トレンドであることを強調します。

今の日本は働いている人が楽しくなさそうに
見え、CS(顧客満足度)の前にES(従業員
満足度)が出来ていないと指摘します。
ロイヤルカジュアルダイニングやバグジー
美容室の例でも従業員がとても楽しそうに
見えるし、従業員自身もそのことを意識して
います。

そのためには幹部がしっかりしていないと
実現しません。このことが結果的にお客様の
ロイヤリティを呼び、単純な値引き競争に陥ら
ないコツでもあると説きます。
いよいよ「心の時代」に入っているという
わけです。

「思いやり」「心遣い」「親切心」
「誠実な態度」「おもてなし」こそが、
お客様、家族、働く仲間といった当事者
たちが充実していく。

これが「ホスピタリティ」


なるほどです。例で出てきたのは小売業が
中心でしたが、企業間のビジネス、サービス
でも同じことが言えます。コスト競争力の
ベースの上にちょっとずつ小さな感動を上乗
せして、リレーションを好くしていく心が
継続的な取引きをしていくコツだと思い
ます。

今、サービス部署でお客様からこうほめられま
した、というホームページを開設しています。
ほほえましい些細なことこそが、ここで例示
されている満足感につがるのでしょう。

「ホスピタリティ」。これは私たちの心の持ち
ようでもありますね。力石寛夫さんのDVDは
機会があれば見ることをお勧めします。
すべてに通じることですね。

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コメント

京都に行く時は、このホテルと決めている所があります。
やはりそこの持つホスピタリティに惹かれてです。
「いらっしゃいませ」ではなく「おかえりなさい」で迎えてくれ「ただいま〜」と言える気持ちよさが何とも言えません♪

投稿: さっちゃん | 2010/09/24 18:26

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