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2009年8月の投稿

2009/08/30

和仁達也さん

出張の移動中は絶好の読書タイムです。だいぶ前
に買いだめておいた「成功ノート術」(ゴマブックス)
をざっと読んでみました。和仁達也さんが書いた本
です。彼は1972年生まれで、20才台で独立し、経
営者向けのコンサルティングから出発して「ビジョナ
リーパートナー」という人物です。

「夢現力」という本や「世界一受けたいお金の授業」
などで有名でワニマネジメントコンサルティング他
を経営されています。内容は以下の通りです。

・たった5つの習慣があなたを変える
・第1の習慣
  ビジョナリーマップで夢を見つける(ビジョンを持ち
  つづける習慣
・第2の習慣
  アファーメーションノートで自信をつける(ブレない
  自己を確立する習慣
・第3の習慣
  サクセスダイアリーで一気に成功する(実績を自信
  につなげる習慣
・第4の習慣
  ポスト・イットでアイディアをキャッチする(能力を引き
  上げる習慣)
・第5の習慣
  バイオリズムをコントロールする(バランスを保つ習
  慣)

どうでしょうか?サクセスクラブ等で語っている内容に
言い方こそ異なれほとんど同一なことに驚いてしまい
ます。ビジョナリーマップをマインドマップの作り方をベ
ースにしていたり、アファーメーションで肯定的な表現
で毎日見ていくやり方、サクセスダイアリーを付けて
いく習慣、ポスト・イットを使ったひらめきの記録等々
どれもこれも親近感を感じます。

いくつか「気づき」をご披露します。

・効率を追求しすぎると陥る意外な落とし穴
 時間が無いので移動時間で議論をしようと した時、
 同行した友達に疎外感を与えてしまった事例から
 「1アクション3ゴール」で多目的なことを目指す時
 は「3ゴールのうち、1つは相手や周囲に価値をもた
 らすことを含めたほうがよい」ということです。
 ついつい忙しさで自分のテンションが上がっている時
 周囲への配慮を忘れてしまう・・よくあることです。

・複数の「私」を使い分ける
 アイデンティティーを使い分けることの重要さを説いて
 います。和仁さんの場合「ビジョナリープラネットの社
 長」「ビジョナリーパートナー」「和仁達也(自分)」「和
 仁家の父親」「妻の夫」というように今日はどのアイデン
 ティティーで過ごすかを決意すること。なかなか中途半
 端で時間を浪費することもありがちですね。朝ダイアリー
 を見て10秒で決意するそうです。これはいただきかも
 しれない・・

和仁さんの人のビジョン(夢など)を引き出し支援する仕
事というのはとても魅力的ですね。

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2009/08/22

リビングサービス

過度に機械化されたサービスで嫌気をさしたこと
はありませんか?例えば、PCやインターネットプ
ロバイダーへ困った時に電話をしたとします。

電話が繋がると女性の声で○○の方は「1」を
△△の方は「2」を・・・ときて、それを押すとさらに
選択肢があって、さらにクリアすると、「ただ今混み
合っています。そのままお待ちいただくか、掛けな
おしてください。」で、延々と待ちつづける・・

または、光回線に切り替えようとして、光インターネ
ットの代理店に申し込むと毎回別の担当者から電
話があって、その度に少しずつ話が変わってきたり、
何度も同じことを説明したり、キャリア(回線業者)と
プロバイダに別々に連絡をとったりと、うんざりする
サービスに先日もイライラの連続でした。

このように硬直化した仕組みはサービスを提供する
側の都合を中心考えられていることが、多いと思わ
れます。最近「リビングサービス」(日経BP社)という
本を読みました。何よりもサービスは人のためであり
毎回の繰り返しの中にも望まれるものを確実に提供
する卓越したものには感動が含まれているといいま
す。

例えばある航空会社のフライトで婦人が降下中ひどい
頭痛に襲われました。気がついた客室乗務員が素早
く駆けつけ、風邪と気圧変化の影響と判断し、メンソー
ルの香りのティッシュと暖かいタオルで頭痛を和らげ
地上職員に連絡して医師と車椅子をわずか20分で
用意しました。こういったシンプルながら洗練したサー
ビスは感動を伴うものです。リッツカールトンホテルの
サービスもそういった洗練されたことで有名です。

こういった卓越したシンプルで洗練されたサービスを
「リビングサービス」と呼ぶそうです。3つの要素を含み
ます。引用します。

1) Mind(心)
 ・リビングサービスの風土を育てる
 ・競争の発想を変える 
   お客様と一緒に成長し差別化の鍵は「人」

2) Body(体)
 ・お客様と共に活動する
 ・お客様のビジネスチャンスを増大する
 ・卓越したサービスを提供する
 ・お客様と共に創出する
 
3) Soul(魂)
 ・一人ひとりのエネルギーを最大化する

4) 持続可能なサービス

私はIT業界に属していますが、今まではお客様
の言われた機能をコンピュータを使って忠実に
実現することで充分でしたし、業界成長は長く続
いていましたので、サービス化といっても、その
本質を深く考えることはありませんでした。もう既
に、ITは一般消費者へ直接大きな関わりをもって
久しいのにもかかわらず、ですよね。

改めてその本質を考え、行動する時期のようです。

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2009/08/16

永井荷風を35年ぶりに読む

永井荷風というと最近はあまり取り上げられる
ことがない様ですが、学生時代は好きでシリー
ズをほとんど読みました。その後本棚の片隅
に捨てられずに残っていました。実は何度も
本の整理はしてきたのですが、捨てられずに
残しておいたという方が正確です。

「あめりか物語」を35年ぶりに読んでみました。
1902年から1907年までアメリカに滞在してい
た頃の物語です。当時のアメリカの暮らしぶり
が分ります。繁華街から馬車で自宅に帰ったり
紐育(ニュヨーク)、市俄古(シカゴ)、桑港(サ
ンフランシスコ)、三鞭酒(シャンパン)等の表記
も時代を感じさせます。

一部ご紹介します。
「私は林檎(りんご)の花咲く果樹園を彷徨(さま
よう)うやら、牧場に赴いて野飼(のがい)の牛
と共に柔らかな馬肥草(クローバー)の上に横臥
(よこたわる)るやら、或いは小流れの辺に佇立
(たたずん)で、菫(すみれ)の花の香に酔いなが
ら野雲雀(のひばり)と共に歌うなど、少なくとも
毎日三哩(マイル)以上歩まずに・・・・」(岡の上
より)
という具合です。百年前の文章に単語はそんなに
変わらない気がしますが、漢字の使い方に時代
の変化を感じます。22世紀に私たちの文章は
どう映るのかとも考えてしまいます。

永井荷風は何気ない日常の中に人間の寂しさ
やそこで生きる人びとへの愛情を感じさせる何か
がとても好きでした。また江戸時代の粋や滅び
行く東京の風俗を愛し、折からの日露戦争から
太平洋戦争への時代、世相への批判や風刺も
辛辣で、繁栄を謳歌した後の混迷、衰退の危機
にある現在の日本にも通じるものがあるような
気がしました。

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2009/08/06

心にひびく魔法のことば(下)

前回に引き続き獣医師宏子先生の「心にひびく魔法の
言葉」を続けます。

「スタッフと仲良くなれる魔法のことば」
 病院のスタッフは人財です。磨けばピカピカに光り
 ます。

1) 4つの人ざい
 ①人在  数合わせでただいる人
 ②人材  メンバーの一員だけどスキルはいまいち
 ③人財  スキルもモラルもバッチリの宝物
 ④人罪  スキルもモラルも不足しているだけでなく
       人や仕事の足を引っ張る人
 ES(従業員満足度)を伴わずCS(顧客満足度)
 だけをスタッフに求めるとスタッフは燃え尽き症候群
 になってしまいます。

2) いつも感謝
 ・プラスのストローク
 「やる気のある笑顔だね」「目がイキイキしているね」
 等前向きなメッセージ
 ・ほめほめサンド
  初めにほめる、次にしかる、最後はほめる
 ・サンキューカード
  ありがとうを言うだけでなく、一言添えたサンキュー
  カードを出します

3) 4つの報酬
 お金だけでなく、「心」と「仕事」が抜けるとコシ抜け
 ・心
 ・仕事
 ・お金
 ・時間

4) スタッフが不満を抱く言葉
 「何度も言ってるじゃない」
 「見ているとイライラするんだよ」
 「君には関係ない」
 「どうせ□□だから」等々

「飼い主さんの心を開く魔法の言葉」

1) 危険をはらむことば
 ・専門用語
 ・禁句
  心配になる言葉
  差別用語
  体に関すること
  正確に関すること
  絶対に~~
  その場しのぎ
 ・あいまい語

2) トラブル解決法
 ・じっくり聞く
 ・説明する
 ・データを見せる
 ・電話で伝える(間違えたとき等)
 ・手紙で伝える
 ・危機管理の心がけ
   切除した部位、ペットフードや薬を
   お互いに確認(ひと手間余計に)

3) 心を開く方法
 ・ダメはダメ
  絶対ダメとは言わない。一緒にできる方法
  を考えましょう・・
 ・本音を探る
  プライドを傷つけないように本音を探る探偵団
  を目指す
 ・ことばの怖さ
  言葉も文章もひとたび外へ出ると独り歩き
 ・伝える力
  気持ちや思いを伝える力を強くするには
   ひとつの方法ではなくダブルで
  一人だけでなくキーパースンに
  事務的にではなく心を添えて

4) クッションことば
 ・クッションことば  「お手数ですが・・」等
 ・共感を表すことば
 ・心の扉
   信頼の鍵で開いた扉は・・
 ・正論の怖さ

こんな具合に要所をズバリ突いた内容のオン 
パレードです。今回の紹介はとても端折ってい
ます。項目を見て想像力を働かせてください。
私などは、ほとんど毎日反対のことをやってし
まっています。考えさせられる中身です。

最後に「スパイラルは自分から」をご紹介して
終わります。

 「合わせ鏡」
相手の心は自分の心を移す鏡です。

 「他責と自責」
よく人のせい、社会や会社のせいにする人を
見かけます。「良いことはおかげさま、失敗は
自己責任」で飛躍のチャンスとする

 「天使と悪魔」
夢を応援するのも邪魔するのも案外自分だっ
たりするもの。天使は「やってごらんよ。きっと
できるよ!」悪魔は「どうせ無理に決まっている
よ!出来っこないよ!」

さあって・・結局自分次第だって・・ことばも態度
も自分の心がけ次第ってことですね・・

宏子先生いつもエッセンスの宝物をありがとう
ございます。

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2009/08/02

心にひびく魔法のことば(上)

本ブログ登場の常連宏子先生が獣医師の月刊誌
JVM8月号(文永堂出版)に特集を組んで掲載さ
れました。心とことばに関する深い洞察が込められ
ていて紹介せずにはいられません。

獣医師の宏子先生が日頃の職場を例にして、こと
ばにまつわる話を展開します。

「院長をやる気にさせる魔法のことば」
 院長(社長)は結構不景気で結構疲れているもの

1)聞き上手になろう
・聞いてあげる
・わかってあげる
・ほめてあげる

2)相づちのプロになろう
・タイミング
・間を作る
・ボディ・ランゲージ
・キーワードの反復
・Yes,Yes,Noの法則
 催促や問い詰められてもまず肯定的に受け
 とめて、落ち着いてきたところで、事情を説明
 し、売り言葉に買い言葉にならないようにする
・「わかった」は言わない
 すぐに分ったというと相手の話をさえぎったよう
 な印象を与えるので、分らないことは分らない
 ので教えて欲しいという態度のほうがよい

3)しかられたとき
・素直に聞く
・目を見てうなずく
・責任転嫁をしない
・期待されている証拠
・反省と感謝の気持ち

4)しかり方のコツ
・感情的に責めない
・理由を具体的に
・要望、命令はお願いに変える
・感謝とねぎらいの言葉を添える
・メールでしからない

「MR(医療情報担当者)さんを喜ばせる魔法
 のことば」

1)ベストな関係を築くコツ
・人柄×頻度=ベストな関係
・三好をもつ
 好意、好感、好印象
・心の合鍵
・クロージング・トーク(決めことば)
  商品を買ってるんだから当たり前と思わず・・

2)「ありがとう」の力の伝えかた
・感謝は形に
・「がんばってね」より「がんばっていますね」
・提案・目標を共有

「ありがとう」と「おかげさま」の5文字は心と仕事
を育む魔法の言葉です。

以上はまだ全体の一部ですが、表題だけをピック
アップしています。皆さんに表題から自分の身に
置き換えて考えてみると、なかなか覚えのあるこ
とではないでしょうか・・

いつもイラストを含めて分りやすく、やさしく本質を
掴んでいく宏子先生に感謝です。

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